WhatsAppGrupos: Operaciones · Call Center · Jefes de Cómputo
Recepción / identificación del evento↓
01DetecciónMonitoreo, mesa o usuario
→
02ClasificaciónImpacto y criticidad
→
03AtenciónEquipo técnico / proveedor
→
04EscalamientoMesa técnica y responsables
→
05CierreRestablecer y prevenir
Coordinación
Un frente visible
Comunicación y priorización con las áreas involucradas.
Resolución
Especialistas
Diagnóstico, intervención y recuperación técnica.
Aprendizaje
Evidencia
Bitácora, causa y acciones para evitar recurrencia.
Por formalizar: RACI, umbrales de escalamiento, SLA/OLA y suplencias por servicio.
Diferenciar gestión de incidentes y solución técnica; no asignar aún la responsabilidad final a una nueva área.
07 · Modelo operativo
Confirmado
Control operativo en seis frentes.
La atención diaria convive con prevención, gobierno de cambios y recuperación.
◎
Incidentes
Clasificar impacto, asignar especialistas, recuperar el servicio y comunicar cierre.
◎
Cambios
Evaluar riesgo, obtener autorización, ejecutar con evidencia y preparar rollback.
◎
Guardias
Coordinar cobertura y asignación. Suplencias y disponibilidad por servicio pendientes de formalizar.
◎
Mantenimiento
Programar ventanas, validar impacto operativo y documentar resultados.
◎
Proveedores
Gestionar contratos, seguimiento y escalamiento especializado.
◎
Continuidad
Respaldos, restauración, dependencias y planes de recuperación; pruebas por validar.
InterfacesMesa de ServiciosCiberseguridadDesarrollo / ArquitecturaNegocio
Confirmado: asignación y cambios bajo/medio riesgo en Coordinación; alto riesgo y comunicación crítica en Gerencia. SLA/OLA pendientes de validar.
08 · Organización actual
Confirmado
La estructura que sostiene la operación.
Estructura actual y relaciones de reporte confirmadas para esta sesión.
Subdirección BT
César Gutiérrez
Gerencia de Infraestructura
Luis Fernando Rodríguez
Coordinación de Centro de Datos
Juan Carlos López
Centro de Datos
Ulises Alonso
Servidores · nube · identidad · telecom
Soporte Corporativo · Avena
José Alberto Flores
Soporte y ciclo de vida de equipos
Reporte directo a Gerencia
Bases de Datos
Antonio Vázquez
Administración y recuperación SQL Server
Reporte directo a Gerencia
Relaciones confirmadas: Juan Carlos, Antonio y José Alberto reportan directamente a Luis Fernando; Ulises reporta a Juan Carlos. Luis Fernando reporta a César.
09 · OPEX 2027
Confirmado
La continuidad requiere una base financiera.
Presupuesto recurrente para sostener la plataforma tecnológica y conectividad actual. No contempla crecimiento ni proyectos nuevos.
Montos por servicio: $13.17, $6.91, $2.76 y $0.47 MDP, respectivamente.
Universos por conciliar
414 farmacias en cobertura operativa actual; 431 sucursales con servicios registrados en el presupuesto de referencia. No equivalen a la misma base.
Mensaje ejecutivo: los $23.31 MDP protegen la continuidad del entorno vigente; ampliaciones, nuevas capacidades, inflación y servicios de seguridad excluidos requieren evaluación presupuestal adicional. Fuente: OPEX 2027 ↗
Cifras tomadas del site OPEX 2027, versión base septiembre 2026. Distribución por tipo y servicio; porcentajes redondeados. No es una aprobación de presupuesto. Advertir diferencia entre universo operativo 414 y presupuestal 431.
10 · Matriz RACI
Propuesta
Responsabilidad clara por función.
Roles diferenciados: Coordinación gestiona, asigna y autoriza; Centro de Datos ejecuta y recupera. Matriz preliminar sujeta a validación por servicio.
Función / proceso
Luis Gerencia
Juan Carlos Coordinación
Ulises Centro Datos
José Alberto Soporte
Antonio SQL
A · Responsable finalR · EjecutaC · ConsultadoI · Informado
CONFIRMADO: Juan Carlos asigna incidentes y autoriza cambios de riesgo bajo/medio; Gerencia autoriza cambios de alto riesgo y comunica incidentes críticos a César. PROPUESTA: responsables finales por servicio, suplencias y detalle técnico.
Matriz orientativa derivada de marcos funcionales previos y decisiones expresas. No sustituye el procedimiento de cambios ni el catálogo de servicios. Antonio conserva especialidad SQL; José Alberto soporte corporativo; Ulises reporta a Juan Carlos.
11 · Escalamiento
Confirmado
De la recepción a la decisión.
Canales actuales de reporte, asignación técnica y ruta de escalamiento de Infraestructura.
Recibe y asigna incidentes, coordina especialistas y guardias. Autoriza cambios de riesgo bajo/medio según marco funcional.
03Priorizar
NIVEL 3 · GERENCIA
Luis F. Rodríguez
Prioridad de negocio, incidentes críticos, decisiones de alto impacto, proveedores y cambios de mayor riesgo.
04Decidir
NIVEL 4 · SUBDIRECCIÓN
César Gutiérrez
La Gerencia informa inmediatamente ante incidentes críticos; decisiones estratégicas, riesgos y continuidad del negocio.
Incidente crítico: escalamiento inmediato a Gerencia y comunicación a César; no esperar a agotar todos los niveles.
Registro: correo y WhatsApp se convierten en ticket solo en algunos casos. Criterios de obligatoriedad y trazabilidad pendientes de homologar.
Por definir con David: severidades P1–P4, tiempos de notificación, SLA/OLA, cobertura fuera de horario, suplencias, criterios de ticket y protocolo de comunicación.
El flujo no convierte a Open Ser en responsable de solución técnica. No implica aprobación de la nueva estructura BT. Los especialistas pueden recibir reportes directamente, pero la asignación y coordinación corresponde a Juan Carlos.
12 · Riesgos y dependencias
Pendiente de validar
Lo que no debemos perder en la transición
Puntos de atención identificados en el diagnóstico operativo; requieren validación y plan de mitigación.
01 · Continuidad
Conocimiento concentrado
SQL Server, identidad, redes y plataformas específicas necesitan documentación y respaldo.
02 · Capacidad
Equipo compacto y guardias
Confirmar cobertura, suplencias y disponibilidad para operación e incidentes.
03 · Organización
Transferencia entre áreas
Definir dueño técnico, interfaz de atención y responsable de recuperación por servicio.
04 · Información
Datos pendientes de homologar
Inventario, indicadores SLA/OLA, criticidad y matrices de dependencia.
La reorganización es una oportunidad para reducir dependencias individuales, no para trasladarlas sin control.
No calificar los riesgos como incidentes actuales ni asignar severidad sin datos adicionales.
13 · Acuerdos y próximos pasos
Propuesta
Cuatro acuerdos para avanzar
Salir con una base común de funciones antes de revisar la distribución de personas.
01
Validar funciones
Confirmar el catálogo de responsabilidades de Infraestructura.
02
Identificar interfaces
Reconocer los puntos de interacción con las nuevas áreas.
03
Priorizar dependencias
Señalar servicios con conocimiento concentrado o suplencia limitada.
04
Asignar preparación
Definir qué información se requiere para la sesión de equipo y capacidades.
Próxima sesión · martes 20 de octubre: estructura actual, especialidades, cobertura y ubicación organizacional como propuesta pendiente de validación.
Preguntar a David qué frentes requiere profundizar y confirmar que ninguna redistribución queda aprobada en esta reunión.
